互聯(lián)網(wǎng)浪潮推動(dòng)外賣(mài)O2O行業(yè)飛速發(fā)展 深度剖析餐飲外賣(mài)存在的問(wèn)題及應(yīng)對(duì)策略【圖】

    一、外賣(mài)行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈

    外賣(mài)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈大致可分為三個(gè)主體，包括外賣(mài)企業(yè)、餐飲商家和廣大消費(fèi)者。打造完善的外賣(mài)產(chǎn)業(yè)鏈，對(duì)餐飲商家來(lái)說(shuō)，能夠提升經(jīng)濟(jì)效益降低生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本，對(duì)于廣大消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，能夠?yàn)槠涮峁┍憷姆?wù)。對(duì)于外賣(mài)企業(yè)來(lái)說(shuō)，需要通過(guò)技術(shù)手段為餐飲商家和廣大消費(fèi)者提供相應(yīng)的平臺(tái)，促成商家和廣大消費(fèi)者的交易。中國(guó)外賣(mài)的產(chǎn)業(yè)鏈塑造，為我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展尋找了新的增長(zhǎng)點(diǎn)，也是順應(yīng)廣大消費(fèi)者的需求，因此建立完善的外賣(mài)產(chǎn)業(yè)鏈對(duì)于國(guó)家經(jīng)濟(jì)和社會(huì)居民有著重要意義。

外賣(mài)產(chǎn)業(yè)鏈

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    二、外賣(mài)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析

    2018年1至4月，全國(guó)實(shí)現(xiàn)餐飲收入12736億元，同比增長(zhǎng)了10.1%，餐飲市場(chǎng)繼續(xù)保持平穩(wěn)發(fā)展態(tài)勢(shì)。

2012-2018年中國(guó)餐飲收入及增速

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    當(dāng)前的外賣(mài)市場(chǎng)主要基于O2O的經(jīng)營(yíng)模式，這種經(jīng)營(yíng)模式是順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的要求。中國(guó)有著巨大的外賣(mài)餐飲市場(chǎng)，于是就催生了許多餐飲外賣(mài)運(yùn)營(yíng)商，紛紛想分得中國(guó)外賣(mài)市場(chǎng)的一杯羹。但是就中國(guó)的目前市場(chǎng)格局來(lái)看，美團(tuán)、餓了么、百度外賣(mài)是中國(guó)三家最大的外賣(mài)移動(dòng)客戶(hù)端，都擁有著巨大的用戶(hù)量。自2012年以來(lái)外賣(mài)市場(chǎng)也存在著巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，餓了么和美團(tuán)公司為了擴(kuò)大移動(dòng)客戶(hù)端的使用量，都采用燒錢(qián)的策略來(lái)提升用戶(hù)使用率。但是這種經(jīng)營(yíng)方式的背后，外賣(mài)食品的質(zhì)量得不到保障，同時(shí)也不利于行業(yè)公平競(jìng)爭(zhēng)。

2011-2017年中國(guó)外賣(mài)市場(chǎng)規(guī)模及增速

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2017年訂單量增幅TOP8餐飲品類(lèi)

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2017年外賣(mài)點(diǎn)餐場(chǎng)景分布

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    相關(guān)報(bào)告：智研咨詢(xún)發(fā)布的《2018-2024年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析及市場(chǎng)前景預(yù)測(cè)報(bào)告》

    三、餐飲外賣(mài)行業(yè)發(fā)展存在問(wèn)題

    1、市場(chǎng)監(jiān)管力度不夠，食品安全存在隱患

    餐飲外賣(mài)平臺(tái)建設(shè)初期，大量的商家涌入，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)對(duì)這些商家進(jìn)行全方位監(jiān)管、排查，這使得一些不合格的餐飲商家抱著僥幸心理進(jìn)入外賣(mài)平臺(tái)，他們?yōu)槟踩「嗟睦麧?rùn)偷工減料、采用不合格食品原料，導(dǎo)致食品質(zhì)量無(wú)法得到保障，從而影響消費(fèi)者的身體健康。加入外賣(mài)平臺(tái)的一些餐飲商家沒(méi)有經(jīng)營(yíng)許可證，還有一些餐飲商家證照信息與實(shí)體不符，商家的透明度不高，消費(fèi)者很難了解其食品是否衛(wèi)生、健康，這使得許多消費(fèi)者產(chǎn)生“外賣(mài)食品不干凈、不衛(wèi)生”的想法。部分商家存在刷好評(píng)行為，目前，大多數(shù)餐飲外賣(mài)平臺(tái)的營(yíng)銷(xiāo)方式為顧客先網(wǎng)上下單然后進(jìn)行商品體驗(yàn)，商家利用消費(fèi)者成功下單并且沒(méi)有進(jìn)行商品體驗(yàn)這一時(shí)間空隙，通過(guò)贈(zèng)送小禮物或返現(xiàn)金的方式，吸引顧客給出好評(píng)，從而提高好評(píng)率，吸引更多的消費(fèi)者。雖然餐飲外賣(mài)平臺(tái)已開(kāi)始嚴(yán)格整治這些違規(guī)商家，但是要想徹底改變這種現(xiàn)狀，還需要一段時(shí)間。

    2、配送準(zhǔn)時(shí)性、規(guī)范化、安全等有待提高

    外賣(mài)配送是餐飲外賣(mài)運(yùn)營(yíng)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，在這一過(guò)程中還存在一些問(wèn)題需解決，主要有以下幾個(gè)方面問(wèn)題。準(zhǔn)時(shí)性問(wèn)題:外賣(mài)平臺(tái)的物流配送體系還需要繼續(xù)改進(jìn)，信息化、智能化建設(shè)還需健全?，F(xiàn)有的外賣(mài)平臺(tái)配送體系大多數(shù)是以下模式:顧客下單以后，商家接單，然后由外賣(mài)配送人員配送，這一過(guò)程大多數(shù)還是依靠人力來(lái)完成的。在訂餐高峰時(shí)期以及下雨、下雪等惡劣天氣狀況下，外賣(mài)配送人員很難將外賣(mài)準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，外賣(mài)延遲送達(dá)將影響食物的口感以及消費(fèi)者的滿(mǎn)意度，影響餐飲企業(yè)良好形象的建立。

    規(guī)范化問(wèn)題:配送過(guò)程中的規(guī)范化問(wèn)題急需解決，一方面，配送人員的著裝不統(tǒng)一，配送工具過(guò)于簡(jiǎn)陋，放置外賣(mài)的盒子有很多不是保溫的，盒子的消毒問(wèn)題很難保障，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的外賣(mài)沒(méi)有分類(lèi)放置，以至于影響食物的口味等;另一方面，餐飲外賣(mài)配送人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)還需繼續(xù)提高，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)其考察、培訓(xùn)管理，不能只做簡(jiǎn)單的一些培訓(xùn)就讓員工上崗，這會(huì)給餐飲企業(yè)發(fā)展帶來(lái)較大的隱患。外賣(mài)配送人員的安全問(wèn)題:外賣(mài)配送人員的主要交通工具是兩輪的電動(dòng)車(chē)，我國(guó)現(xiàn)今的交通法中對(duì)電動(dòng)車(chē)駕駛違規(guī)的情況沒(méi)有具體懲處措施，這就使得交通規(guī)則對(duì)于外賣(mài)配送人員沒(méi)有較大的約束力。很多外賣(mài)配送人員為了在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成訂單的配送，交通規(guī)則意識(shí)較淡薄，很容易引發(fā)交通事故。

    3、售后處理有待改善

    現(xiàn)今，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，在遇到侵犯自己權(quán)益的事情時(shí)會(huì)及時(shí)地采取維權(quán)措施。消費(fèi)者在使用外賣(mài)平臺(tái)點(diǎn)餐的過(guò)程中，遇到外賣(mài)沒(méi)有及時(shí)送達(dá)或者外賣(mài)品質(zhì)出現(xiàn)問(wèn)題等狀況，大多數(shù)消費(fèi)者會(huì)選擇向外賣(mài)平臺(tái)進(jìn)行投訴的方式來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。但是，很多進(jìn)行投訴的顧客對(duì)于餐飲外賣(mài)平臺(tái)給出的處理結(jié)果不是很滿(mǎn)意?，F(xiàn)在餐飲外賣(mài)平臺(tái)的售后處理問(wèn)題還不是十分的完善，責(zé)任不夠明確，有的甚至相互推卸責(zé)任，導(dǎo)致問(wèn)題遲遲不能解決，且餐飲外賣(mài)平臺(tái)尚沒(méi)有一套完整售后處理的方案可供參照。這從側(cè)面反映出餐飲外賣(mài)平臺(tái)與消費(fèi)者的溝通交流不夠深入，不能及時(shí)準(zhǔn)確地了解消費(fèi)者親身體驗(yàn)的一些感受，抓住消費(fèi)者的意愿?？傮w來(lái)說(shuō)，餐飲外賣(mài)平臺(tái)的售后處理能力還有很大的提升空間。

    4、營(yíng)銷(xiāo)方式單一，個(gè)性化程度不高

    目前，各餐飲外賣(mài)平臺(tái)的同質(zhì)化程度過(guò)高、門(mén)檻跨度較低，無(wú)法形成自己的特色服務(wù)優(yōu)勢(shì)，這對(duì)于消費(fèi)者的忠誠(chéng)度有的很大的影響。餐飲外賣(mài)平臺(tái)的主要銷(xiāo)售商品集中在正餐上，早餐、生鮮、甜點(diǎn)等產(chǎn)品市場(chǎng)有待開(kāi)發(fā)。餐飲外賣(mài)平臺(tái)針對(duì)不同的消費(fèi)人群，還沒(méi)有形成一套特定的銷(xiāo)售體系來(lái)滿(mǎn)足不同消費(fèi)人群的消費(fèi)需求，如學(xué)生群體的消費(fèi)需求主要是對(duì)送餐速度要求較高，價(jià)格敏感度高，而上班族的消費(fèi)需求主要是對(duì)于食物口味要求高，價(jià)格敏感度低等。

    5、餐飲外賣(mài)包裝造成的環(huán)境污染問(wèn)題嚴(yán)重

    餐飲外賣(mài)包裝袋、包裝盒造成的生活垃圾隨處可見(jiàn)，該消費(fèi)方式的興起帶來(lái)的環(huán)境污染有目共睹。隨著餐飲外賣(mài)市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大，外賣(mài)的銷(xiāo)售量不斷增多，餐飲外賣(mài)包裝的使用數(shù)量也會(huì)持續(xù)增長(zhǎng)，這些包裝袋、包裝盒和人們的日常生活垃圾混在一起，而且這些包裝物的合成材料種類(lèi)繁多，很難被分類(lèi)回收利用。

    四、餐飲外賣(mài)行業(yè)存在的問(wèn)題解決方案及建議

    1、加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，提高食品質(zhì)量

    餐飲外賣(mài)平臺(tái)應(yīng)完善市場(chǎng)監(jiān)管體系，逐步排查商家經(jīng)營(yíng)許可證以及違規(guī)經(jīng)營(yíng)等行為，采取線(xiàn)上線(xiàn)下兩面監(jiān)督餐飲外賣(mài)平臺(tái)入駐商家的方式，線(xiàn)下由消費(fèi)者對(duì)商家進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)于舉報(bào)屬實(shí)的，進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，線(xiàn)下由餐飲外賣(mài)平臺(tái)的相關(guān)部門(mén)定期對(duì)餐飲外賣(mài)入駐商家進(jìn)行抽查，檢驗(yàn)食品原料來(lái)源、工作環(huán)境衛(wèi)生、餐飲工作人員的健康情況等，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要嚴(yán)懲不貸，可采取高額罰款、兩次違規(guī)以上不能入駐餐飲外賣(mài)平臺(tái)等措施。由于入駐商家過(guò)多，無(wú)法全面的監(jiān)督，在管理過(guò)程中，市場(chǎng)監(jiān)督部門(mén)應(yīng)制訂切實(shí)可行的監(jiān)督計(jì)劃，仔細(xì)、高效的分配不同的監(jiān)管任務(wù)，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，要及時(shí)準(zhǔn)確地落實(shí)責(zé)任主體，采取相關(guān)的懲治措施，給消費(fèi)者一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。

    2、配送效率、質(zhì)量

    餐飲外賣(mài)平臺(tái)應(yīng)加大在物流配送方面的科技投入，吸引創(chuàng)新型人才，完善外賣(mài)物流配送體系，將人工智能化、自動(dòng)化應(yīng)用在訂單問(wèn)題處理以及配送流程等方面。例如:現(xiàn)在大多數(shù)外賣(mài)配送人員快到達(dá)目的地時(shí)，單手騎電動(dòng)車(chē)，另一只手拿著手機(jī)給顧客打電話(huà)通知顧客下來(lái)取外賣(mài)。這一配送過(guò)程不僅浪費(fèi)了一些時(shí)間，還存在很大的安全隱患。如果在外賣(mài)人員配送過(guò)程方面進(jìn)行改進(jìn)，對(duì)他們接到的訂單進(jìn)行智能規(guī)劃，根據(jù)顧客的距離以及要求送達(dá)時(shí)間等數(shù)據(jù)估算外賣(mài)配送人員的接單量，結(jié)合路況、天氣等因素優(yōu)化路徑進(jìn)行全方位導(dǎo)航以及語(yǔ)音自動(dòng)撥號(hào)通知顧客取單等功能，這樣會(huì)大大減少訂單延遲送達(dá)的事件。

    在訂單相對(duì)集中的地區(qū)設(shè)置專(zhuān)門(mén)的外賣(mài)保溫柜，如果消費(fèi)者有事不能及時(shí)取外賣(mài)，配送人員可將外賣(mài)放入外賣(mài)保溫柜中，讓顧客掃描二維碼的方式取外賣(mài)，規(guī)定在一個(gè)小時(shí)之內(nèi)免費(fèi)存放，超過(guò)一個(gè)小時(shí)收取一定的費(fèi)用等。對(duì)于外賣(mài)配送人員要進(jìn)行培訓(xùn)管理，提高員工素質(zhì)，外賣(mài)配送人員使用的配送服裝、工具要規(guī)范合理，尤其是放置外賣(mài)的盒子，要定期進(jìn)行消毒，消費(fèi)者訂的外賣(mài)在配送過(guò)程中要分類(lèi)放置，避免串味，影響食物口感。對(duì)于外賣(mài)配送人員違規(guī)行駛等問(wèn)題，根據(jù)各地區(qū)的實(shí)際情況，可建立專(zhuān)門(mén)針對(duì)外賣(mài)配送人員相應(yīng)的交通規(guī)定，對(duì)這些人員形成一定的約束力。餐飲外賣(mài)平臺(tái)以及專(zhuān)門(mén)的配送公司也應(yīng)加強(qiáng)對(duì)外賣(mài)配送人員的安全教育，提高外賣(mài)配送人員的交通安全意識(shí)，確保他們的人身安全。

    3、加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通交流，提高售后處理問(wèn)題的能力

    消費(fèi)者的體驗(yàn)及意見(jiàn)是企業(yè)進(jìn)步發(fā)展的動(dòng)力。餐飲外賣(mài)平臺(tái)應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的顧客交流中心，加強(qiáng)與消費(fèi)者的接觸和交流，定期發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷了解市場(chǎng)信息以及消費(fèi)者意愿，從中篩選出具有價(jià)值的信息作為參考，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，要完善售后處理一些具體方案，提高售后處理部門(mén)的辦事效率，給反映問(wèn)題的消費(fèi)者一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

    4、拓展業(yè)務(wù)市場(chǎng)，采取個(gè)性化差異化服務(wù)

    餐飲外賣(mài)平臺(tái)應(yīng)拓展餐飲外賣(mài)平臺(tái)在生鮮、零食、飲料等領(lǐng)域的市場(chǎng)，形成自己的品牌特色，進(jìn)行多元化發(fā)展，建立自己的產(chǎn)業(yè)鏈。較多消費(fèi)者在水果、蔬菜及海鮮制品等方面都是寧愿花時(shí)間親自到商場(chǎng)去購(gòu)買(mǎi)也不愿意從網(wǎng)上訂購(gòu)，這其中主要的原因就是消費(fèi)者可親自挑選這些商品，對(duì)于商品的價(jià)格、新鮮程度、質(zhì)量好壞都可以進(jìn)行選擇，在大多數(shù)消費(fèi)者眼中，如果將這項(xiàng)工作交給各餐飲外賣(mài)平臺(tái)，那么他們獲得的商品可能會(huì)大打折扣，也就是說(shuō)消費(fèi)者在這方面對(duì)餐飲外賣(mài)平臺(tái)的信任度不高。針對(duì)這一現(xiàn)象，各餐飲外賣(mài)平臺(tái)在入駐商家選擇、市場(chǎng)調(diào)研以及初期企業(yè)形象的建立等環(huán)節(jié)的運(yùn)營(yíng)至關(guān)重要。與此同時(shí)，餐飲外賣(mài)平臺(tái)應(yīng)針對(duì)不同人群的消費(fèi)特點(diǎn)以及消費(fèi)需求制定營(yíng)銷(xiāo)策略，逐步滲透消費(fèi)群體，尤其是上班族、城市白領(lǐng)這一類(lèi)消費(fèi)者，充分考慮其日常生活特點(diǎn)以及對(duì)于餐飲方面的需求，建立自己的特色服務(wù)體系，提高顧客的忠誠(chéng)度。

    5、保護(hù)環(huán)境，人人有責(zé)

    餐飲外賣(mài)行業(yè)的興起，帶來(lái)了大量的餐飲包裝物，這些包裝物大多數(shù)都是塑料制品，如果不能合理地處理，將會(huì)對(duì)環(huán)境造成很大的污染。在社會(huì)上，應(yīng)加大保護(hù)環(huán)境的宣傳力度，呼吁更多的人參與到保護(hù)環(huán)境的行動(dòng)中來(lái)，提倡、鼓勵(lì)人們將生活垃圾分類(lèi)處理，增強(qiáng)全民保護(hù)環(huán)境的意識(shí)，提高人們的整體素質(zhì);對(duì)于餐飲外賣(mài)平臺(tái)應(yīng)該承擔(dān)起相應(yīng)的環(huán)保責(zé)任，平臺(tái)可通過(guò)提供可循環(huán)使用的包裝物品和為入駐商家提供可循環(huán)利用餐具的優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，來(lái)減少環(huán)境污染;消費(fèi)者應(yīng)盡量自備餐具，在訂餐過(guò)程中盡量選擇不需餐具的服務(wù)，吃完食物以后，將包裝物分類(lèi)放置。